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Épicerie en ligne: «Les consommateurs sont prêts» selon Metro

L'épicier québécois Metro lance la première phase de son service d'épicerie en ligne en région métropolitaine avant d'étendre l'offre à ses autres succursales. Discussion avec Gino Plevano, vice-président, stratégie numérique et loyauté, de Metro.

Déployée dans trois épiceries de la région de Montréal, l'initiative offrira le service de ramassage en magasin. La livraison sera proposée sur l’île de Montréal dans une zone déterminée et située à l’est de l’autoroute 15/Décarie. Les deux modèles seront ainsi testés pour ensuite décider de la meilleure façon de déployer le tout ailleurs au Québec et en Ontario.

«Les clients sont prêts»
La nouvelle offre cherche à répondre à une demande croissante des consommateurs, même si des études récentes, comme celle rapportée par le journal Métro lundi, tendent à indiquer que les Canadiens sont encore réticents à l'idée.

Comme le souligne Gino Plevano, les gens achètent de plus en plus de produits en ligne, même si certaines craintes subsistent. «La transformation s’est faite petit à petit, industrie par industrie. Les réticences des consommateurs aujourd’hui sont les mêmes que celles qui ont existé pour l’industrie du vêtement ou de la chaussure, par exemple. Tout est une question d'habitude, et les clients sont prêts désormais pour une telle offre dans l'alimentaire.» Et Gino Plevano le souligne, plus l'offre sera présente, plus l'habitude se créera.

Selon les études menées par Metro, une des réticences principales des consommateurs vis-à-vis de l'épicerie en ligne est à savoir si la personne qui prépare la commande le fait aussi bien que si elle l’avait fait soi-même. Par conséquent, une équipe a été mise en place afin de sélectionner en magasin les aliments les plus frais, comme les clients les choisiraient eux-mêmes. Les produits sont ensuite entreposés en magasin dans une section Tri-Zones: zones tempérée, réfrigérée et surgelée.

La fraîcheur est précisément l'aspect sur lequel Metro cherche à se démarquer de la concurrence. 

«La transformation s’est faite petit à petit, industrie par industrie.» 

Une offre complémentaire
À la suite d'une analyse de marché, Metro a découvert que l'épicerie en ligne n'intéresse pas nécessairement un segment démographique précis, mais plutôt les gens cherchant à gagner du temps. L'épicerie en ligne est ainsi un service complémentaire à l'expérience en magasin, qui reste un secteur sur lequel l'annonceur mise grandement, et vise à répondre à un besoin précis. Les tests préliminaires ont d'ailleurs démontré que certains utilisateurs venant chercher leur commande en ligne entraient également en magasin pour aller chercher des articles précis.

Metro a travaillé avec Tink, Publicis et CGI pour la mise en place de sa nouvelle plateforme web.

Rappelons que la bannière IGA de Sobeys a également mis à jour son service d'épicerie en ligne, offert depuis 1996, le printemps dernier. Du côté des géants internationaux, Amazon qui offre des produits frais en ligne, songerait, de son côté, à créer des magasins physiques pour complémenter son offre.

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