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Repenser la relation client en 7 points

La gestion de la relation clientèle concerne tout ce qui permet d'approcher, d'intéresser et de fidéliser clients et potentiels clients. Mais par où commencer? Antoine Grosfilley et René Godbout de Zendata marketing offrent sept pistes.

1. Pensez omnicanal
Évoquer les termes de commerce électronique, de m-commerce ou de f-commerce est devenu un peu désuet. Même si le consommateur utilise ces différents canaux afin d’interagir avec ses marques préférées, il est devenu le maître de la relation commerciale. Donc, il passe par le canal ou les canaux de son choix, en ligne et(ou) hors ligne. Par conséquent, il faut évoluer. La communication doit devenir omnicanal.

2. Passez de la gestion de la relation clientèle à l’expérience client
Il s’agit de dépasser la gestion de la relation clientèle pour atteindre la gestion de l’expérience client et même de l’engagement client. Prendre en compte la fusion des canaux d’achat est essentiel pour parvenir à saisir les utilisations, comprendre et scénariser la totalité du parcours client. Car l’essentiel et le centre de l’équation est et doit rester le client.

3. Créez une synergie entre numérique et points de vente physiques
Ubiquité et instantanéité sont désormais les maîtres mots du comportement du consommateur, qui pourra aussi bien utiliser sa tablette sur son canapé devant la télévision, que son téléphone intelligent en boutique. De là à y voir une synergie entre le numérique et les points de vente physiques, il n’y a qu’un pas facilement franchissable. Pensons seulement à Burberry, dont la boutique-phare de Londres, le magasin le plus connecté du monde, a été repensée et réaménagée pour créer une expérience utilisateur remarquable. Cela montre que la distinction entre site web et boutique physique devient de plus en plus floue.

4. Quoi? Quand? Comment?
Les clients recherchent, de toute façon, le même service en boutique qu’en ligne. La maxime de la bonne infolettre, celle qui livre le bon message, à la bonne personne, au moment opportun, sur le média de son choix, s’applique maintenant à l’omnicanal, qui donne au consommateur ce qu’il veut, quand il veut et comme il le veut.

5. Agissez dans la relation client
Les entreprises qui réussissent le mieux savent pertinemment qu’il existe une différence notable entre l’expérience client et l’engagement client. L’expérience client est ancrée dans l’émotion, elle appartient en propre au client; les entreprises ne font que formuler l’image de ces expériences. L’engagement client est, lui, ancré dans l’action. Le spectre en est plus large, et cet engagement inclut les deux côtés des interactions, celui du client et celui de l’entreprise, englobant tous les événements qui se succèdent lors du parcours client.

L’engagement client représente l’évolution naturelle de l’expérience client. À ce titre, il doit être considéré comme une priorité stratégique majeure pour les entreprises. L’optimisation de l’engagement client leur permet en effet d’aller au-delà de la gestion de l’expérience elle-même à différents points de contact, afin d’inclure toutes les méthodes utilisées pour inciter les clients à investir dans une relation durable.

6. Gérez le parcours client
Là où le parcours client s'inscrit dans l’engagement, c’est quand, par exemple, un client effectue une demande par téléphone, puis entame une session d'achat en ligne, avant une transaction sur internet. Il est important pour l’entreprise de rassembler les différentes interactions et expériences pour comprendre quand et pourquoi les clients changent de canal, et en quoi cela entraînera un impact sur les transactions.

7. Soyez proactifs avec les clients
Bénéficier d’une vision omnicanal du parcours client et pouvoir identifier les éléments moteurs et les raisons profondes de l’engagement client contribuent à mettre en œuvre un plus grand nombre de données exploitables pour prédire plus précisément les comportements des clients. Cela permet ainsi à l’entreprise de se montrer plus proactive dans ses efforts pour minimiser le désengagement de ses clients.

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René Godbout et Antoine Grosfilley donneront la formation Comprendre et maximiser la gestion de la relation client le 10 février prochain au Campus Infopresse. Contactez l’équipe pour plus d’information au 514 840-3377.

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