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Réseaux sociaux: guide pratique

Facebook, Instagram, Twitter, Periscope, SnapChat, Pinterest, les réseaux sociaux abondent et les compétences nécessaires pour bien les utiliser sont parfois difficiles à cerner. Discussion avec Jean-Sébastien Giroux, vice-président, stratégie numérique, et associé de Substance stratégies

Quelles sont aujourd'hui les plateformes à surveiller?
Outre les plateformes sociales émergentes pour lesquelles l’industrie a parfois tendance à s’enflammer un peu trop vite (le syndrome du shiny new object, vous connaissez?), certaines nouvelles plateformes méritent réellement qu’on leur porte une attention particulière pour y développer son activité à long terme. Celles qui, réalistement, peuvent s’intégrer dans le quotidien de monsieur et madame tout-le-monde, pas seulement celui de mordus du numérique et de ses nouvelles tendances. Exit Periscope, donc: on se penche plutôt sur Instagram, Snapchat et Pinterest pour les prochaines années. Instagram pour son taux d’engagement jusqu’à 15 fois plus élevé que celui de Facebook et 50 fois plus élevé que celui de Twitter; Snapchat pour sa popularité incontestée auprès des jeunes; Pinterest pour son taux de conversion élevé et l’important achalandage social qu’elle génère.

Un gestionnaire de communauté performant doit d’abord faire preuve d’une grande agilité.

Et que doit savoir faire un bon gestionnaire de communauté?
Un gestionnaire de communauté performant doit d’abord faire preuve d’une grande agilité: savoir réagir rapidement, innover et, surtout, oser explorer de nouvelles avenues qui permettront à ses publications de se démarquer et de captiver l’attention sur les plateformes sociales.

jean-sébastien giroux

Pour les mêmes raisons, détenir une excellente vision stratégique du service à la clientèle représente une deuxième compétence essentielle. Dans ce monde numérique où tout laisse une trace, où toute publication ou réponse crée un précédent public et visible de tous, avoir la vivacité d’esprit de répondre vite et de manière pertinente lors de situations plus délicates est primordial.

Il est aussi important pour tout bon gestionnaire de communauté de savoir jouer habilement sur la fine ligne entre conversation et conversion. Un gestionnaire de communauté doit s’assurer d’agir avant tout comme un agent de conversation plutôt que simplement de diffusion s’il souhaite être moindrement pertinent et engageant pour sa communauté. Il ne doit cependant pas perdre de vue les impératifs de conversion qui, ultimement, devraient toujours guider son travail.

Un truc: être toujours au fait de l’évolution des différentes plateformes.

Existe-t-il des trucs pour augmenter sa portée organique?
De manière générale, une excellente maîtrise de l’univers des médias sociaux jumelée à une connaissance approfondie de la culture numérique permettra au gestionnaire de communauté d’assurer la forte portée organique de ses publications. En étant toujours au fait de l’évolution des différentes plateformes, par exemple, il s’assurera de ne rater aucun changement dans les algorithmes qui pourraient avoir une influence importante sur la réussite ou le flop d’une publication.

Un exemple tout simple: en ne sachant pas que Facebook optimise actuellement de manière massive la diffusion des vidéos hébergées directement sur sa plateforme, au contraire de celles provenant de YouTube ou Viméo, un gestionnaire de communauté pourrait perdre énormément de portée en priorisant un lien externe pour une vidéo dont il a le fichier source. Dans le même ordre d’idées, comprendre l’importance de la durée de consultation d’une publication ou l’influence de son format représente un autre exemple de connaissances essentielles pouvant permettre d’augmenter significativement sa portée organique.

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Jean-Sébastien Giroux animera, avec Ariane Lafleur, la formation Campus Gérer efficacement ses communautés en ligne le 22 septembre et le 24 novembre.

 
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