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Deux consommateurs sur trois seraient sensibles aux évaluations en ligne

Selon une étude menée et publiée par la firme américaine spécialisée en données numériques Moz, il est crucial pour les entreprises de porter une attention particulière à leur réputation en ligne telle que vue par les consommateurs lors de recherches Google.

Récoltés auprès de 1000 consommateurs à l'aide de l'outil Google Consumer Surveys, les résultats cherchaient à décrypter les comportements des consommateurs face aux données de recherches menées sur Google quand ils désirent de l'information sur une entreprise ou un produit spécifique.

La première question visait à comprendre si les internautes s'intéressent seulement aux résultats de la première page affichée lorsqu'ils mènent une recherche à l'aide du navigateur Google. À cette question, 50,4% ont affirmé s'arrêter aux résultats de la première page et 36% aux deux ou trois premières.

Alors que Google affiche désormais des avis d'internautes sur les pages Google+ locales et que des sites tels que Yelp et TripAdvisor en fournissent pour tous les résultats de recherche, l’impact de ces résultats pour les entreprises concernées est essentiel.

La question posée était: «Lorsque vous effectuez un achat majeur, comme un appareil électroménager, un téléphone ou une voiture, quelle importance accordez-vous aux commentaires en ligne dans votre processus décisionnaire?»

À cette question 67,7% ont répondu avoir été influencés par ces avis et 54,7% ont jugé que ceux-ci avaient joué un peu, beaucoup ou principalement dans leur décision d’achat. Le sondage s’est également penché sur l’impact des commentaires négatifs laissés sur une page. Ainsi, il révèle qu’une perte de clientèle allant jusqu’à 22% peut survenir lorsqu’un seul commentaire négatif est publié, un chiffre qui grimpe à 59,2% si trois textes négatifs apparaissent.

L’auteur en conclut que les entreprises doivent prendre au sérieux ces avis des consommateurs, notamment parce que se créer un bassin important de commentaires positifs les aidera à se protéger des avis négatifs qu’ils récolteront éventuellement et qu’il est crucial que la première page de recherche sur Google soit exempte de commentaires négatifs. 

Les résultats peuvent être consultés sur le site de Moz

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