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Miser sur la confiance pour engager les consommateurs

«La confiance des consommateurs est ce qu’on recherche ultimement. Particulièrement lorsqu’on joue avec le data en ligne» explique Jamie Anderson, vice-président, marketing, de Hybris, en conférence à C2MTL

Allie Kline

Selon Allie Kline d'AOL, la transformation actuelle du monde technologique a profondément changé les règles du marché commercial: «Nous avons été témoins d’un tournant dans le rapport de force entre les marques et les consommateurs. Le pouvoir est maintenant dans les mains de ces derniers. Les marques ne sont plus en mesure de leur dire que faire et comment le faire. Il existe aujourd’hui tellement de choix que plus personne n’est obligé d’écouter une seule voix.» Pour Jamie Anderson cela force les marques à être pertinentes aux yeux du consommateur, puis à gagner sa confiance, afin qu’il revienne.  

Gérer le contact avec les consommateurs

«Nous devons nous assurer que le data auquel nous ACCÉDONS est protégé, puis l’utiliser avec respect dans la façon dont nous abordons nos clients.»

«La vie privée est un sujet sensible en ce moment, lorsqu’on parle de data, et les consommateurs sont très inquiets, explique Erwin Hinteregger d'Aldo. Il faut en être conscient et en faire une priorité. Nous devons nous assurer que le data auquel nous accédons est protégé, mais nous devons aussi l’utiliser avec respect dans la façon dont nous abordons nos clients.» Il explique que, en employant le data pour atteindre le consommateur au bon moment et mieux le servir, la réceptivité sera meilleure et les chances de perdre son attention amoindrie: «Plusieurs marques ont tendance à envoyer beaucoup trop de courriels, et ça devient envahissant. Elles risquent de perdre des clients qui se désabonneront de la liste d’envoi.»

Gérer l'information disponible sur les consommateurs

«La personnalisation est une bonne chose seulement si les consommateurs ont confiance en la marque et pensent qu’elle n’abusera pas de ces RENSEIGNEMENTS.»

«Les gens sont de plus en plus confortables à l’idée de partager de l'information en ligne par d’innombrables applications», déclare Jamie Anderson, ajoutant que les marques ne doivent pas exploiter l’information que le consommateur est assez confiant pour partager. «La personnalisation est une bonne chose seulement si les consommateurs ont confiance en la marque et pensent qu’elle n’abusera pas de ces renseignements. Je me souviens d’avoir parlé avec un responsable du divertissement dans un casino à Las Vegas. Il m’a avoué très ouvertement que les responsables savent tout sur les individus là-bas. Ils collectent toutes les données. Pourtant, de nombreuses personnes retournent y jouer leur argent année après année et y sont très loyales. C’est parce qu’on n’abuse pas de cette information».

Transparence, valeur ajoutée et contrôle 

John Boynton

Selon John Boynton d'Aimia, ces éléments sont essentiels si une marque désire conserver la confiance de ses clients. «Les consommateurs sont maintenant au courant qu’on collecte de l'information sur eux. La transparence consiste donc plutôt à leur laisser savoir à quelles fins elle sera exploitée. Et cette utilisation doit présenter une valeur ajoutée pour l’expérience du client, pas seulement pour la marque. Plusieurs consommateurs pensent encore que les entreprises souhaitent uniquement les bombarder, par exemple par courriel. Finalement, les clients doivent avoir un contrôle à tous les moments de l’interaction durant leur expérience avec une marque». Selon John Boyton, de nombreuses entreprises perdent la confiance des clients, car elles ne maîtrisent pas bien ces éléments. «Lorsqu’un client est perdu (qu’il efface une application par exemple), il n’est pas récupérable. Il faut donc être très prudent.» 

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