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SAAQ et gestion de communauté: risqué, mais habile

La nouvelle campagne de la SAAQ, signée Lg2, veut sensibiliser au partage de la route entre automobilistes et cyclistes. D’abord publiée sur le mur Facebook de la Société, elle a suscité le débat, parfois houleux, entre les internautes et le gestionnaire de communauté de la SAAQ – le point avec Thoma Daneau.

Des automobilistes mécontents de l’attitude de certains cyclistes sur la route ont notamment manifesté leur frustration sur le réseau social, commentaires auxquels le gestionnaire de communauté a répondu. 

thoma daneau

Selon le consultant en stratégie numérique Thoma Daneau, il s’agit d’un bon exemple de la façon dont les réseaux sociaux reflètent les préoccupations, bien réelles, de leurs utilisateurs: «C’est intéressant de voir la réalité se transposer aussi directement sur les médias sociaux. Ce qui l’est encore plus, c'est de constater qu'il est beaucoup plus facile de remettre quelqu’un à l'ordre lorsqu'on n'a pas à l’affronter en vrai.»

Le travail du gestionnaire de communauté de la SAAQ a été salué par plusieurs pour son aplomb en réponse aux propos parfois virulents des internautes: «J’ose imaginer que vous ne pensez pas vraiment ce que vous avez écrit. Vous seriez prêt à vivre avec un mort sur la conscience en échange de quelques secondes de moins sur la route et de quelques km/h de plus au compteur. À moins que vous soyez sérieux, ce qui démontrerait que vous n’avez peut-être plus les capacités cognitives pour conduire.»

Voilà des propos rafraîchissants, selon Thoma Daneau, dans un univers où les discours préconçus et toujours polis sont plutôt la norme: «La marque y est allée d'un commentaire qui prend position, en ligne avec le discours qu’elle tient depuis toujours. C'est agréable à voir et j’espère surtout que ce débat servira à faire réfléchir, en lien avec la campagne. D’ailleurs, on voit bien que pour la SAAQ, ce n'est pas uniquement une campagne: c'est une façon de penser.»

Ce tollé encourage néanmoins à se pencher sur le rôle des gestionnaires de communauté et l’impact qu’ils peuvent avoir sur l’image d’une marque. Thoma Daneau invite à la prudence: «Ce n'est pas parce qu'un gestionnaire de communauté pense quelque chose que cela représente la marque en intégralité. Il faut faire attention pour que des échanges de ce genre ne deviennent pas la vendetta personnelle d'un gestionnaire de communauté envers le type de personne qu’il n’aime pas. C'est donc un couteau à double tranchant, car s'il fallait que le gestionnaire de communauté exprime une opinion plus... lousse, ça pourrait mal tourner.»

Créée par Lg2, l'opération est déployée à la télévision, sur le web et à la radio.

Annonceur: Société de l’assurance automobile du Québec - Patrice Letendre, Éveline Mongrain
Agence: Lg2
Vice-présidence, direction de création et direction artistique: Luc Du Sault
Conception-rédaction: Nicolas Boisvert
Planification stratégique: Catherine Darius, Mireille Côté, Alexandra Laverdière
Service-conseil: Alexandra Laverdière
Réalisation: Maxime Giroux
Production: Les Enfants - Visant Le Guennec
Production d’agence: Claudia Lemire
Studio de son: BLVD
Médias: Touché! - Christina Henriques, Isabelle Baillargeon
Conception web: Marilou Aubin, Jean-François Perreault, Éric Bouchard, Guillaume Carrier-Turcotte
Production interactive: Lg2fabrique

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