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Messenger de Facebook, un nouveau modèle de commerce en ligne?

Les nouvelles fonctionnalités de Facebook permettront bientôt aux entreprises de communiquer directement avec leurs clients, vendre en ligne, effectuer des suivis et bien plus. Qu’en est-il vraiment? Le point de vue de deux experts.

rebecca coggan

Experte-conseil en stratégie ECRM et en solutions d’affaires

L’annonce du développement de la fonctionnalité Messenger coïncide avec la croissance rapide de la fonctionnalité de clavardage de Facebook mobile. Facebook présente ainsi un avenir résolument tourné vers l’expansion de ses services, tant aux utilisateurs qu’aux marques et entreprises qui veulent les atteindre. Selon Henning Wallmeier, directeur de la planification stratégique de Ressac, Facebook s’assure ainsi de la rétention des utilisateurs sur son site tout en établissant les bases d’une grande stratégie numérique qui pourrait permettre de rétablir un lien nécessaire dans le commerce électronique.
 

Henning wallmeier

Directeur de la planification stratégique de Ressac

Messenger pour entreprises
Henning Wallmeier et Rebecca Coggan, experte-conseil en stratégie d'ECRM et en solutions d’affaires, sont catégoriques concernant l’arrivée prochaine de la plateforme Messenger pour les entreprises: non seulement la décision stratégique est intéressante, mais le temps était venu. «C’est une demande déjà exprimée par certaines entreprises et que de tierces parties offraient déjà, mais sans que ce soit vraiment bien intégré, pratique ou convivial», estime Rebecca Coggan. Selon elle, il s'agit donc d'une avancée intéressante pour l’expérience consommateur, dans l’intérêt de l’entreprise, mais aussi dans celui du client pour qui il sera plus facile que jamais d’obtenir un suivi de ses commandes, ses questions ou de ses commentaires.

Non seulement la décision stratégique est intéressante, mais le temps était venu.

Car si Facebook est un réseau social, donc à fort potentiel humain, c’est là que réside l'intérêt pour le commerce électronique, qui peut être vu comme «déshumanisé». Pour les entreprises, qui veulent – et doivent – se rapprocher des clients, cette nouvelle plateforme permettra d’accéder à un outil de suivi, ce qui est inestimable pour la loyauté et bon pour les messages de relance, même si selon la législation actuelle au Canada, il faudra un consentement pour un tel suivi.

Comme le souligne Henning Wallmeier: «Facebook avait déjà amorcé de petits pas vers le commerce électronique, mais propose maintenant quelque chose de solide, avec les virements électroniques et le contact d’interaction. Messenger s'avère une belle plateforme pour entrer en contact avec les entreprises et pour les développeurs d’applications.»

Une réception incertaine, mais prometteuse
Les utilisateurs accueilleront-ils positivement ces changements? Henning Wallmeier pense que de permettre une interaction personnelle pour accompagner une transaction pourrait difficilement être mal reçu. Et à savoir si les gens risquent de trouver cette nouveauté invasive, il croit que Facebook est une plateforme bien implantée sur laquelle tous comprennent bien la différence entre les profils individuels et d'affaires. Aussi, il n’y a pas de raison pour laquelle ce serait différent sur Messenger. Et pour ce qui est des entreprises, cela pourrait représenter une économie en leur évitant de devoir établir une plateforme de conversation. Ce que Rebecca Cogan confirme. Car selon elle, c’est quelque chose que veulent les utilisateurs de 35-50 ans, très actifs sur Facebook.

Et l’avenir?
Il appartient aux entreprises, plutôt qu’à Facebook qui donne accès libre aux technologies, de consolider le lien avec les consommateurs. Toutefois, d’après Henning Wallmeier, Facebook consolide sa force première grâce à cette annonce en allant renforcer ce à quoi les entreprises s’intéressent: l’engagement, l’intégration et le contenu. En permettant de profiter d’une plateforme transactionnelle, on couvrira bientôt presque tous les besoins des utilisateurs (divertissement, plaintes, achats, suivi).

Mais le plus grand défi auquel Facebook devra faire face est de continuer d'intéresser les jeunes puisque c’est bientôt à eux que s’adressera cette plateforme. Mais c’est à cela que Facebook travaille en annonçant l’arrivée de Riff (l’application de microvidéos) par exemple et celle de plusieurs applications satellites. La valeur et l’avenir de Facebook réside et résidera ainsi dans le fait de s’imposer comme une plateforme de référence.

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