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Comment réussir la refonte de son site web?

Questions et réponses avec Étienne Denis, président et directeur général de 90 degrés, et Jean-Sébastien Chouinard directeur, stratégie web, d'Adviso Conseil

La refonte d'un site web: quelle est la première question à se poser?
Étienne Denis: D'abord, comment les utilisateurs ciblés vont-ils utiliser le site web pour réaliser leurs tâches? Notez que je parle des «utilisateurs ciblés», pas des utilisateurs en général. Nous devons évidemment déjà connaître leurs tâches, par exemple «comparer les caractéristiques et bénéfices avec les offres des concurrents». La deuxième question: Comment allons-nous les influencer pendant qu'ils réalisent ces tâches? 

Étienne Denis

90 Degrés

Le contenu du site web ne doit donc pas viser à simplement présenter les produits et services, mais à influencer l'acheteur potentiel. Ou, pour être plus pointu: à convaincre celui qui, normalement, aurait acheté chez un concurrent plutôt que chez nous.

Jean-Sébastien Chouinard: La première question que je pose toujours est: Pourquoi voulez-vous refondre votre site? C'est une question assez ouverte qui permet d'évaluer la maturité numérique de l'organisation avec laquelle je vais travailler. Ainsi, je pourrai vite savoir où se situe le site dans l'organisation, quelle est son intégration aux pratiques d'affaires de l'entreprise et quelle est l'imputabilité des stratégies numériques sur la performance de l'entreprise.

Même en 2015, encore peu d'entreprises peuvent se vanter qu'elles peuvent répondre facilement à ces questions. Une refonte de site reste pour plusieurs un ménage quinquennal, un mal nécessaire pour être au goût du jour. Les entreprises avec une maturité numérique élevée n'apportent pas une refonte de leur site, ils l'améliorent, pour ne pas dire l'optimisent, continuellement en considérant les apprentissages en gérant leur plateforme.

Nous sommes dans une ère d'innovations constantes, où tout bouge très vite. Quels sont les éléments à prendre en compte pour éviter qu'un nouveau site soit rapidement dépassé?

Jean-Sébastien Chouinard

Adviso Conseil

Jean Sébastien Chouinard: Il faut se tenir loin du réflexe rapide, et découpler l'innovation de la mode technologique. On doit toujours innover, car plusieurs modèles d'affaires et structures d'entreprise ne répondent plus aux tendances des utilisateurs finaux.
L'importance est, peu importe la mode, d'assurer l'évolution numérique de l'entreprise par des technologies en place. De garder en tête, que vos systèmes internes (banque de données clients, produits, renseignements transactionnels) devront communiquer tôt ou tard avec vos plateformes numériques. Si ce lien est possible, que la base peut assurer les modes, la désuétude sera évitée.

Il faut fuir les modes comme la peste! L'innovation n'Est pas un objectif, c'est un moyen.

Étienne Denis: Il faut fuir les modes comme la peste! L'innovation n'est pas un objectif, c'est un moyen. Comment la dernière innovation me permettra-t-elle d'augmenter mes ventes? De réduire mes dépenses ou mes risques? De saisir de nouvelles occasions?

Une fois que nous obtenons des réponses claires et simples, cette innovation doit être mise en compétition avec les autres moyens d'atteindre les mêmes objectifs.

Aussi - et c'est très important! -, il faut d'abord couvrir les bases. Quand les blogues sont sortis, plusieurs entreprises ont délaissé leur marketing par courriel. Elles étaient heureuses de parler à 1000 internautes anonymes, mais négligeaient 100 000 clients potentiels qui leur avaient donné leur adresse de courriel. Cas typique: l'entreprise se retrouve avec un employé à temps plein pour s'occuper des médias sociaux, mais qui n'a aucun plan pour son marketing par moteur de recherche. Pourtant, Google rapporte encore souvent 10 fois plus de clients que Facebook, Twitter et tous les autres médias sociaux réunis.

PME ou grande entreprise, trouve-t-on les mêmes enjeux et conséquences?
Étienne Denis: Au-delà de la taille respective des entreprises, pour la petite entreprise, les défis sont souvent beaucoup plus grands. La PME qui veut connecter les stocks de sa succursale sur rue avec ceux de sa boutique en ligne vit un grand défi technologique pour sa taille. Il est relativement plus grand que celui de la multinationale qui gère le même enjeu avec des centaines de boutiques sur les rues de trois continents. 

Aussi, dans la grande entreprise, les conséquences sont démultipliées... mais les budgets viennent avec. Cela permet de fragmenter le travail d'une refonte entre différents experts.

Jean-Sebastien Chouinard: Certains enjeux sont les mêmes, à différents niveaux. La gestion de budget ou l'identification des rôles et responsabilités des gens qui géreront le numérique reste un défi constant inhérent aux deux types d'entreprise. Cela dit, la PME, par sa structure, est souvent plus véloce dans la gestion des attentes et les approbations que la grande entreprise, qui doit composer avec la politique interne et les différents comités engagés. Cette complexité nuit souvent à l'innovation et retarde les livraisons. En assignant des ressources internes à la fois dans les opérations et la stratégie, les grandes entreprises pourraient épargner temps et argent lors de refonte.  

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Étienne Denis et Jean-Sébastien Chouinard, assureront la formation Réussir la refonte de son site web: contenant et contenu le 30 avril prochain au Campus Infopresse. Suivez ce lien pour tous les détails.

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