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Commerce de détail: se positionner face aux géants

Conférencier d'un événement tenu par le Conseil québécois du commerce de détail, Jacques Nantel a dressé le portrait d'une industrie qui se trouve devant de grands défis.

«Il y aura toujours des consommateurs et ils auront toujours des besoins à combler. Évidemment, le commerce électronique continuera d'accaparer une part grandissante de leurs dépenses. Ce qui est moins certain, c'est si c'est vous qui en bénéficierez», a lancé le professeur de HEC Montréal en ouverture devant un auditoire de commerçants et de professionnels gravitant autour du commerce de détail.

En effet, explique-t-il, on note à l'heure actuelle une concentration croissante des ventes en commerce électronique. «En Amérique du Nord, Amazon et Walmart accaparent à elles seules 18% des dépenses en commerce électronique. Et ça s'accentuera sans doute. Cela implique qu'aujourd'hui, être en ligne et y rendre accessibles ses produits à bon prix ne constitue plus une valeur ajoutée; ces deux géants le font déjà, et très bien.»

Selon l'expert, la formule gagnante à mettre de l'avant pour les commerçants du Québec s'inspire des succès commerciaux de marques comme Apple et Nespresso. «Elles vendaient en ligne bien avant d'avoir pignon sur rue. Aujourd'hui, elles étendent leur présence physique, le contraire de ce qui se passe avec la majorité des détaillants au pays.»

La recette, pour Jacques Nantel: des détaillants plus spécialisés, où l'on trouve une moins grande sélection de produits différents, mais dont les gammes sont beaucoup plus profondes, ce qui permet de se positionner beaucoup plus facilement par ses articles tout en ayant une offre pour plusieurs profils de clients. «Ces magasins physiques doivent être en synergie avec la fonction web des détaillants, puis offrir une expérience client à forte valeur ajoutée, qui participe à une expérience unique. De plus, il faut absolument miser sur un programme de fidélisation qui se répercute sur cette expérience, récompense et renforce la relation avec les meilleurs clients. Miser sur sa clientèle fidèle a toujours été extrêmement important en commerce de détail, et c'est encore vrai.»

Ainsi, pour le spécialiste, la fonction web d'un détaillant revêt un aspect beaucoup plus fonctionnel pour le consommateur, alors que la boutique physique, pour sa part, prend une fonction expérientielle. 

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