La référence des professionnels
des communications et du design

Expérience client: David’s Tea au sommet

La firme de recherche Léger a mené une étude auprès des clients de 143 détaillants québécois afin de découvrir lesquelles avaient la cote en matière d’expérience client. David's Tea y triomphe, devant Penningtons et Yves Rocher.

Mesurer l'expérience client
De plus en plus, les consommateurs vont en magasin pour acheter, mais aussi vivre une expérience. Alors que le commerce électronique prend de l’expansion dans les habitudes d’achat des Québécois, les détaillants tentent de garder leur attention en boutique en stimulant leurs sens. Par exemple, on offre des dégustations de thé chez David’s Tea, alors que Mondou propose des services gratuits comme le toilettage et la coupe des griffes des animaux.

Une récente étude de la firme Léger a mesuré 20 aspects du magasinage pour découvrir l’effet d'un détaillant sur les consommateurs. Parmi eux, l'on note qualité des produits, dynamisme et innovation, qualité du service par les employés, compétitivité des prix et activités promotionnelles, ambiance en magasin, personnalisation et proximité. Un effet «Wow!!!» est le résultat d’une note de 90 et plus sur 100, alors qu’un effet de déception provient d’une note de moins de 50.


Top 10
David’s Tea remporte le titre le titre d’entreprise la plus appréciée au chapitre de l’expérience en magasin avec un indice de 96,8. Elle est suivie par Penningtons (96,6), Yves Rocher (95,8), Bath&Body Works (94,1), Lush (93,7), Chocolats favoris (92), Mondou (90), Nespresso (89,8), Vidéotron le Superclub (87,9) et Sephora (87,8).


Par catégorie
En marketing alimentaire, IGA occupe la première place auprès des consommateurs (81,9) et Metro la seconde (81,6). Pour ce qui est boutiques de sport et de plein air, Sail prend la tête (82,8) devant Mec (81,2). En matière de meubles et de décoration, Ameublement Tanguay est la favorite (86,3), loin devant J.C. Perreault (66,6). Canac brigue la première place des quincailleries (83,9), alors que Familiprix prend celle des pharmacies (85).

Certaines catégories ont moins la cote. Pour les entreprises de télécommunications, Koodo figure en tête avec 70,4. Chez les grands magasins, l’Aubainerie prend la première place avec 70,7. Enfin, Couche-Tard est au sommet des chaînes de dépanneurs, avec 57,2.

comments powered by Disqus