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Modèles d’affaires: faire évoluer son entreprise à l'ère du 2.0

Le numérique doit désormais être une partie intégrale de tout modèle d'affaires. Comment l'intégrer et en bénéficier? Questions et réponses avec Jean-Michel Ghoussoub, vice-président, service à la clientèle, et associé d'U92.

jean-michel ghoussoub

Airbnb est un modèle qui vient en tête lorsqu'il est question de numérique. Est-ce un exemple de succès selon vous?
Il faut préciser qu’Airbnb n’a pas un «modèle numérique». Airbnb a un modèle d’affaires propulsé par des outils numériques. La nuance est plus importante qu’il n’y paraît.

Ensuite, la différence d’Airbnb ne réside pas tant dans le fait de mettre l’humain au centre de son modèle - plusieurs entreprises s'adressant aux consommateurs le font très bien depuis des siècles. La grande différence avec celles comme Airbnb est que, d'abord, leurs consommateurs sont aussi des partenaires d’affaires, puis que les échanges entre eux sont favorisés par la réduction, voire l’élimination des intermédiaires.

Le monde tel qu’on le connaît est en pleine transformation, et cette mutation accélère constamment. Après internet, on a vu arriver la mobilité et les réseaux sociaux, auxquels s’ajoutent maintenant les objets connectés, la surabondance de données (big data), l’impression 3D et l’intelligence artificielle.

la grande différence avec les entreprises comme Airbnb est que leurs consommateurs sont également des partenaires d’affaires.

Ces courants ne sont pas parallèles, ils se croisent, s’influencent et s’entremêlent pour créer une nouvelle réalité. Les humains sont au centre de celle-ci, et leur façon de penser, de communiquer, vivre et consommer s’en trouve radicalement transformée.

La clé du succès pour des firmes comme Airbnb, c’est d’avoir compris qu’il ne fallait pas tenter de réussir en appliquant d’anciens modèles à une nouvelle réalité, mais qu’il fallait plutôt en construire des nouveaux.

Pour chaque entreprise qui s'éteint pour n’avoir pas su prendre le virage, 10 autres se créent. Pour ceux qui savent s’adapter, il n’y a jamais eu autant de possibilités.

Les nouvelles technologies représentent-elles un moyen ou une condition pour obtenir des avantages concurrentiels?
Ce sont des moyens assez incontournables. Ils ne sont pas les seuls, mais il serait difficile de s’en passer si l’on veut réussir.

La majorité des entreprises récompensent la prudence et la rectitude. Or, pour espérer réussir dans un monde chaotique, il faut cesser de jouer défensivement, puis passer à l’attaque.

Cela dit, recourir aux nouvelles technologies n'est pas, à lui seul, gage de réussite. La technologie reste un outil. Celui-ci doit certes être performant, mais il doit être utilisé à bon escient.

Un exemple? Tous ces commerçants qui se lancent dans le commerce électronique se dotent de sites coûteux et performants, ajustent leurs prix, améliorent leurs temps de livraison, investissent des fortunes en marketing pour attirer des clients sur leur site, mais… mettent un employé débutant payé au salaire minimum pour répondre aux courriels de leurs clients, alors que c’est une étape-clé de communication dans le cadre du processus d’achat en ligne.

Quel est le plus grand défi pour les dirigeants qui souhaitent faire évoluer leur modèle d’affaires?
Changer leur façon d'agir. C’est très difficile d’abandonner une recette qui a marché pendant 10, 20, 30 ans; même si elle fonctionne de moins en moins bien.

La majorité des entreprises récompensent la prudence et la rectitude. Or, pour espérer réussir dans un monde chaotique, il faut cesser de jouer défensivement, puis passer à l’attaque.

Dans les locaux de Facebook, un signe résume bien l’idéologie de ces nouvelles entreprises qui changent le monde, d’Airbnb à Uber en passant par Tesla: «Move Fast, Break Things.»

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Le 20 novembre prochain, Jean-Michel Ghoussoub animera le dîner-dirigeant Transformer son modèle d’affaires pour tirer parti du numérique au Campus Infopresse.

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