La référence des professionnels
des communications et du design

McDonald’s mise sur l'expérience client

Depuis environ deux semaines, trois restaurants McDonald’s montréalais testent la transformation de marque de l’entreprise: une expérience personnalisée où l'on peut concevoir son burger et se faire servir à table. 

«Nous FAISONS toujours évoluER NOTRE marque pour surprendre le consommateur, continuer DE le séduire et répondre à ses besoins.»

Depuis 2010, les restaurants McDonald's canadiens. Notamment présentent des changements fréquents. Par exemple, on a lancé le McCafé, alors que le design des succursales a été repensé. Ces modifications s'inscrivent dans une volonté de répondre aux demandes des consommateurs: «Nous faisons toujours évoluer notre marque pour surprendre le consommateur, continuer de le séduire et répondre à ses besoins», déclare Carl Pichette, directeur du marketing, région de l’Est.

Cette fois, l’expérience client est renouvelée: «De plus en plus, nos clients transformaient notre menu régulier: changer la sauce pour une autre, ne pas mettre de cornichon, ajouter plus de tomates, etc. Maintenant, ils peuvent concevoir leur burger de A à Z, avec un choix de 30 ingrédients», souligne Carl Pichette.

carl pichette

 Une borne électronique tactile permet aux clients de choisir le pain, les garnitures, la sauce, le fromage, l’accompagnement et la boisson. «Les aliments ont été soigneusement choisis avec une équipe de développement culinaire, explique Carl Pichette. D’où l’intégration du fromage bleu et de la sauce sriracha, par exemple.» Mais en gardant aussi son menu traditionnel et son comptoir de service, McDonald’s souhaite en fait donner plus de liberté et de pouvoir au consommateur: «On le laisse prendre ses décisions. On veut moins le diriger sur des choix.»

L’expérience client est également renouvelée par un service accru. Un employé peut ainsi aider les clients à utiliser la borne au besoin. Et ces derniers choisissent de concevoir leur propre burger, ils pourront s'asseoir, car quelqu’un ira leur porter à leur table, puis gardera le contact avec eux durant toute leur visite, s’assurant de leur satisfaction. «C’est donc assez technologique, tout en gardant un côté très humain», résume Carl Pichette.

 «2017, c’est bientôt On met le pied sur l’accélérateur, mais c’est notre façon de fonctionner».

D’ici la fin de 2017, tous les McDonald’s canadiens, soit environ 1200, seront dotés de ces bornes et du service à la clientèle. Il s’agit d’un investissement d’environ 200 000$ par établissement. En plus, de 10 à 15 personnes devraient être embauchées pour chaque restaurant et tous les employés auront droit à une formation: autant au service à la clientèle que pour la cuisine. «2017, c’est bientôt, estime Carl Pichette. On met le pied sur l’accélérateur, mais c’est notre façon de fonctionner.»  

«Notre territoire, c’est le Canada, mais notre carré de sable, c’est la planète»


En Australie, en France, en Angleterre, dans certaines régions aux États-Unis, en Pologne et en Chine, ce système est déjà en place. «McDonald’s est une marque très active localement, mais présente partout sur la planète, ce qui permet d’observer les meilleures pratiques et de s’en inspirer. Notre territoire, c’est le Canada, mais notre carré de sable, c’est la planète», explique Carl Pichette.

Pour l’instant, seulement trois restaurants offrent cette formule, seulement à Montréal. La communication est donc très locale: «Pour l’instant, l'on se concentre sur la zone primaire de chaque succursale et l'on compte notamment sur le bouche à oreille et sur les réseaux sociaux, déclare Carl Pichette. Nous ferons une campagne lorsque nous aurons une plus grande masse critique. On ne veut pas annoncer quelque chose en grande pompe alors que l’offre est limitée.» Cela permettra d’ailleurs d’ajuster les stratégies selon les réactions des consommateurs.

comments powered by Disqus