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Règlements durcis pour le télémarketing

Dans une décision émise la semaine dernière, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a renforcé la réglementation actuelle sur le télémarketing. Il a ainsi durci les règles qui régissent les listes de numéros à ne plus appeler et imposé de nouvelles procédures d'identification et dispositifs de composition prédictive. En outre, le CRTC exige une amélioration du suivi des plaintes, et établit un programme de sensibilisation à plusieurs volets à l'intention des consommateurs et des télévendeurs.

Dans cette décision, le CRTC reconnaît les mérites liés à l'instauration d'une liste de numéros à ne plus appeler pour aider les Canadiens à mieux contrer les appels et les télécopies indésirables. Toutefois, le CRTC reconnaît également qu'il ne peut mettre en oeuvre efficacement une liste nationale de numéros à ne plus appeler sans disposer de fonds de démarrage appropriés, d'un administrateur, de la possibilité de réclamer des frais pour couvrir les coûts administratifs et du pouvoir d'imposer des amendes aux personnes qui enfreignent les règles.

À partir du 1er octobre 2004, les télévendeurs devront fournir aux personnes qui ne veulent plus être appelées un numéro d'inscription unique permettant de confirmer la réception de chaque demande de cette nature. De plus, lorsqu'un appel de sollicitation est effectué par un télévendeur au nom d'un autre organisme et que le consommateur demande que son numéro soit inclus sur une liste de numéros à ne plus appeler, le CRTC exige dorénavant que le télévendeur demande au consommateur s'il souhaite que son numéro figure sur la liste de l'organisme ou bien sur celle du télévendeur.

Au tout début d'un appel ou d'une télécopie de sollicitation, le télévendeur doit maintenant donner des renseignements pour s'identifier et pour identifier l'organisme au nom duquel il appelle ou envoie la télécopie. Le télévendeur doit également fournir un numéro de téléphone sans frais (et un numéro de télécopieur sans frais pour les télécopies de sollicitation) permettant au consommateur de poser des questions ou de faire des observations. Ces renseignements doivent être donnés avant toute autre communication, telle que de demander à parler à quelqu'un en particulier.

Afin de réduire le nombre d'appels silencieux, le CRTC exige dorénavant que les télévendeurs qui utilisent des dispositifs de composition prédictive (DCP) veillent à ne pas abandonner plus de 5% de leurs appels par mois. Les télévendeurs qui utilisent les DCP doivent tenir des registres pour prouver qu'ils se sont conformés à cette règle.

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