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Les consommateurs s'attendent à des détaillants multicanaux

Les consommateurs d'ici souhaitent une intégration de la technologie à l'expérience en magasin.

Bien que 87% des consommateurs canadiens achètent en ligne au moins une fois l'an, 78% choisissent un détaillant en fonction de l'expérience en magasin; ce profil multicanal est dévoilé par l'étude Total Retail de PWC.

Les consommateurs canadiens visitent encore les magasins traditionnels pour toucher et essayer la marchandise, et accéder immédiatement au produit. Mais ils achètent aussi sur le web: 87% le font au moins une fois l'an et 49% au moins une fois par mois.

L'ordinateur personnel demeure la plateforme la plus employée pour les achats en ligne, même si l'utilisation des tablettes et des téléphones intelligents est en hausse. Ce dernier s'intègre maintenant à différentes étapes du processus d'achat. Dans le monde, 85% des participants y ont recouru pour comparer les prix avec ceux des concurrents, 84% afin de trouver un magasin et 87% dans le but de mener des recherches sur les produits.

Les acheteurs canadiens désirent également fusionner la technologie à l'expérience en magasin. Entre autres, ils souhaitent pouvoir consulter les stocks et voir la disponibilité dans les autres succursales et en ligne(47%), payer sans faire la queue à la caisse (28%) et accéder facilement à un réseau sans fil en magasin (27%). Peu importe le canal de transaction, les consommateurs recherchent une expérience d'achat uniforme.

L'enquête révèle aussi plus de fidélité à la marque qu'au canal de distribution: 42% des gens commanderaient en ligne si un détaillant fermait son magasin.

Par ailleurs, les cyberconsommateurs ne se gênent pas pour acheter sur un site américain ou étranger s'ils ne trouvent pas le produit recherché sur le site canadien (53%) ou s'ils estiment le prix moins élevé sur l'autre site, malgré les frais de port, de douane et les taxes (50%).

L'étude complète est présentée en ligne.

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