La référence des professionnels
des communications et du design

Derrière chaque problème, une occasion d'affaires?

Cliquez ici pour visionner une vidéo explicative de l'application Smart Layover.
Jean-Pascal Mathieu, directeur de l'innovation de Nurun.

Chaque mois, Jean-Pascal Mathieu, directeur de l'innovation de Nurun et directeur de Nurun Lab, livre ses réflexions sur l'industrie; aujourd'hui, il se penche sur les nouvelles occasions d'affaires grâce aux avancées technologiques.

Smart Layover est une application qui repose sur le constat que, contrairement aux idées reçues, la vie du voyageur d'affaires n'est pas faite que de bons moments dans des hôtels de luxe. Attente, recherche d'un accès à internet à un prix décent, repas terribles, ajustement des plans en fonction des retards sont autant de sources de stress que les salons privés des entreprises ont de plus en plus de mal à compenser.

L'application propose plusieurs moyens d'échapper à ce stress, par exemple en se réfugiant dans des hôtels de proximité payés à l'heure ou en proposant des remises ciblées sur des produits offerts à l'aéroport. Qu'elle soit tenue ou non, la promesse illustre cette tendance lourde: le numérique peut créer de nouvelles possibilités chaque fois que quelqu'un se trouve en position d'attente ou de dépendance, ou que l'absence de concurrence crée une situation d'abus.

Chaque entreprise devrait envisager la question sous cet angle: quand est-ce que je «tiens» mes clients, et que je ne fais donc pas d'effort particulier pour les retenir et bien les servir? Parce que c'est sans doute là que résident les futurs problèmes. Grâce au numérique, quelqu'un va tôt ou tard réaliser le moyen de proposer mieux et moins cher ce que vous tenez pour acquis, donc vous prendre par surprise sans que vous n'ayez forcément le temps de réagir. Les hôtels du centre-ville ne pensaient pas pouvoir avoir de la concurrence en raison de leur position géographique stratégique. AirBnB y a remédié. Les taxis se croyaient à l'abri de leurs quotas. Impossibles sans internet, les voitures avec chauffeur à la demande (comme Uber) ou les stations de vélos (comme Bixi) changent la donne.

La bonne approche est un travail de terrain et de détecter ces moments où, consciemment ou non, votre client est votre prisonnier, et que vous en abusez, vous aussi, consciemment ou non. Rien n'est une fatalité, il faut réinterroger toutes les causes. Faites de même sur l'expérience vécue chez vos concurrents.

Il s'agit d'avoir un nouveau regard sur des parcours et des expériences qu'on connaît par coeur, pour mieux les aménager, voire les réinventer avec des solutions numériques. Si vous ne le faites pas, un autre s'en chargera.

Sans même parler de commerce électronique, qui aurait imaginé, il y a cinq ans, qu'un constructeur automobile installerait ses concessions dans les centres commerciaux pour se rapprocher d'une clientèle qu'on croyait obligée de subir les contraintes du stationnement géant et du vendeur insistant pour acheter une voiture? Tesla l'a fait, en employant le numérique pour pallier le manque de place, obligeant toute la profession à se redemander ce qu'est une concession.

Qui sera le suivant?

comments powered by Disqus