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Infopresse édite un premier livre blanc sur l'expérience client

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Les Éditions Infopresse ont lancé leur premier livre blanc; intitulé Baromètre de l'expérience client, il s'agit d'une étude réalisée par Intégrale MBD en collaboration avec ZenData Marketing.

Devant les défis qu'entraînent la mondialisation, la consolidation de l'offre et la perturbation des marchés financiers, l'acquisition et la rétention de la clientèle deviennent le nerf de la guerre. L'enquête s'attarde sur la façon dont les entreprises québécoises utilisent leurs données clients en 2013. Elle vise donc à diagnostiquer l'état actuel de la gestion de l'expérience client au Québec, de même qu'à mesurer la maturité et l'avancement des organisations québécoises en matière de focalisation client.

Le document révèle l'analyse des réponses de 396 participants travaillant au sein d'entreprises québécoises de toutes les tailles et d'une grande variété d'industries. Il pose des questions sur la manière dont les entreprises québécoises récolent et exploitent leurs données, et sur la fréquence de leurs communications avec leur client. À l'aide des résultats de cette étude, on peut découvrir un instantané du marché d'ici.

Le rapport publie entres autres une analyse sur la perception surestimée de l'efficacité des entreprises québécoises en matière de gestion de l'expérience client. À partir d'un questionnaire visant à évaluer l'efficacité des entreprises à mener à bien une stratégie orientée client, 79% des participants estimaient au départ que leur efficacité dépassait 5/10. Deux sur cinq ont révisé leur première autoévaluation à la baisse après avoir répondu à toutes les questions. En effet, ce groupe ne représentait plus que 68%, les plus petites entreprises (en matière de chiffre d'affaires) ayant plus tendance à surestimer initialement leur performance.

De plus, la détermination d'une entreprise à élaborer une stratégie de marketing intégrée et orientée client est essentielle au succès d'une telle orientation, et devrait normalement se refléter dans sa vision stratégique. Or, seulement un participant sur trois (35%) a déclaré l'expérience client et le service à la clientèle comme le focus principal de son organisation, alors que 51% considéraient l'augmentation du volume des ventes comme leur priorité.

En réalité, 60% des participants n'ont pas atteint la note de passage quant à leur capacité réelle à adopter une véritable stratégie client.

Pour télécharger l'étude complète, cliquez ici.

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