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RP 2.0: travailler en amont des crises

Paul Holmes, chef de la direction de The Holmes Group.

Les médias sociaux ont changé la pratique du métier des professionnels des relations publiques; Paul Holmes, chef de la direction de The Holmes Group, jette un coup d'oeil sur le phénomène.  

On a abondamment évoqué les notions de transparence, d'authenticité, de dialogue et d'engagement depuis quelques années dans le domaine des communications, mais celles-ci existaient bien avant l'avènement des réseaux sociaux - elles constituent les bases d'une bonne campagne de relations publiques, selon Paul Holmes. Mais deux choses ont été accentuées par leur apparition: «Si votre entreprise fait des mauvaises RP, on le saura beaucoup plus vite. Et vous en subirez des conséquences beaucoup plus sévères.» 

C'est aussi la raison pour laquelle Paul Holmes recommande que les professionnels des relations publiques participent à toutes les étapes du processus décisionnel en entreprise, plus seulement en temps de crise. «Lorsque vient le temps de prendre des décisions, on réunit un représentant du service des finances, un autre du service juridique et un troisième qui s'occupera des opérations. On ignore trop souvent les responsables des relations publiques. C'est une erreur. Une décision, même parfaitement légale, est parfois très mauvaise sur le plan de la réputation.»

Il incombe donc au responsable des relations publiques de s'assurer que tout un chacun au sein d'une même organisation se sente concerné par la réputation de cette dernière. Il doit aussi informer tous les joueurs de l'entreprise à propos de l'expérience client qu'on cherche à véhiculer. «Si votre slogan est: Nous aimons vous voir sourire, il ne suffit pas que le pdg de l'entreprise adhère à la promesse de marque. Il faut aussi que les employés de première ligne accueillent chaleureusement les clients.»

Sur ce plan, les réseaux sociaux ont multiplié les moyens de parler aux consommateurs, de les engager dans une relation à long terme, notamment avec la création de contenu et le storytelling, qui permet à l'organisation de tisser de liens à long terme avec eux. 

La conférence de Paul Holmes s'inscrivait dans la série de conférences Luc-Beauregard, présentées par le Centre d'excellence Luc Beauregard de recherche en communication de l'École de gestion John-Molson de l'Université Concordia.

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