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Le Design Thinking ou l'art de provoquer des «catastrophes positives»

L'émergence des idées n'est peut-être que la version positive d'une catastrophe
Jean-Pascal Mathieu, directeur de l'innovation de Nurun et directeur de Nurun Lab

Chaque mois, Jean-Pascal Mathieu, directeur de l'innovation de Nurun et directeur de Nurun Lab, partage une de ses trouvailles; aujourd'hui, il s'intéresse au Design Thinking et à la manière dont surgissent les idées.

Une catastrophe est le résultat de la conjonction de plusieurs facteurs qui, individuellement, n'auraient pas eu de conséquence, mais qui, arrivant ensemble, déclenchent l'événement. La sonde en panne (facteur technologique) en conjonction avec le pilote le plus expérimenté qui dort (facteur humain) et la traversée d'un orage violent (facteur météo) mènent à l'écrasement de l'avion. Individuellement, chaque facteur est bien connu et bien géré. Il suffit d'en enlever un, et la catastrophe n'a pas lieu. La centrale nucléaire est conçue pour résister aux tremblements de terre et à l'eau du tsunami, mais pas pour faire face à l'inondation des circuits de refroidissement qui en résultent.

Et si l'émergence des (vraies) idées n'était que la version positive d'une catastrophe? Le créateur mène des expériences personnelles de tous les genres, se nourrit du travail de ses pairs, déploie ses antennes à l'écoute du monde. Plus il est loin de son «travail», plus il multiplie les facteurs qui pourraient provoquer l'idée. Quel aura été le facteur déterminant? Personne ne le sait, à commencer par le créateur lui-même. Un seul facteur en moins, et l'idée n'aurait pas surgi.

Le Design Thinking, c'est une approche systématique destinée à créer les facteurs d'une créativité orientée vers la résolution des vrais problèmes des gens. Ce qu'on pourrait aussi appeler l'Innovation. C'est pour cela que ça commence toujours par du terrain. Peu importe le sujet, il faut aller à la rencontre des «vrais» gens. L'empathie ne suffit pas. Passer la journée dans un congélateur ne m'apprendra que peu de choses sur ce que ressent un travailleur confronté quotidiennement au froid. La solitude? La fraternité? Un sentiment de puissance/d'impuissance face aux éléments naturels? Ce n'est qu'en rencontrant ce travailleur et en discutant avec lui que je commencerai à entrevoir les émotions qui sont les siennes, lesquelles n'ont éventuellement pas grand-chose à voir avec la morsure physique du froid que je peux expérimenter au congélateur.

Nonobstant la taille du projet, il est toujours possible de capturer des éléments de compréhension qui vont déclencher la créativité. Vous n'avez que 15 minutes? Investissez-les dans les forums et sur Twitter en prenant soin d'introduire des mots-émotions dans vos recherches. Les expressions «Je déteste les vendeurs de voiture» ou «J'adore la confiture» tapées dans Google vous en apprendront plus que bien des études analytiques. Vous avez plus de temps et d'ambition? Offrez-vous un vrai protocole ethnographique.

Vous avez réuni les facteurs de la catastrophe, il s'agit maintenant de la provoquer. Elle n'arrivera pas seule. C'est la raison pour laquelle le Design Thinking donne tant d'importance au «remue-méninges». Il s'agit de mener une réunion structurée, avec un problème à résoudre bien défini, à la lumière des découvertes du terrain. Et ça marche. Statistiquement, si les facteurs sont là, des points de vue nombreux et variés surgissent, se choquent, se mélangent, se bonifient, pour approcher l'idéal d'Oscar Wilde, pour qui «une idée qui n'est pas dangereuse ne devrait pas s'appeler une idée.»

Il ne reste alors qu'à la prototyper pour en vérifier l'intérêt et l'améliorer, puis à la confier à la production et au marketing pour lui donner vie. Mais c'est une autre histoire.

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