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Gérer une crise à l'heure du 2.0

Accédez à la page du stage donné par Guillaume Brunet

Guillaume Brunet, associé de Substance stratégies, propose dans le cadre du Campus Infopresse un stage de deux jours pour apprendre à bâtir et implanter une stratégie 2.0 afin de gérer la réputation électronique et les crises.

Comment gère-t-on une crise sur les réseaux sociaux? Et faut-il s'y préparer?
Avant d'apprendre à gérer une crise, on doit apprendre à se préparer. Durant cet atelier, je vais justement montrer aux gens à se préparer à faire face à une crise. Parce que les médias sociaux sont des incontournables qui peuvent faire plier de grandes organisations, qu'on pense au cas de Lassonde ou encore à Labatt, qui, récemment, a déposé une poursuite contre The Gazette. Il y a eu de la pression dans les réseaux sociaux, et Labatt a dû retirer sa plainte. La leçon, c'est que les médias forment un terreau fertile quant au pouvoir du consommateur et à celui du citoyen. Un autre fait à considérer maintenant, c'est que plusieurs crises des médias traditionnels arrivent dans les médias sociaux et, inversement, les crises dans les médias sociaux se retrouvent dans les traditionnels.

Quels outils suggérerez-vous d'utiliser?
La première chose à faire que ce soit pour une crise ou n'importe quel événement qui survient dans les médias sociaux, c'est l'écoute. Il faut de bons outils pour écouter. Autrement dit, l'on doit savoir si l'on parle de nous dans les médias sociaux pour être en mesure de prévoir une crise et être mieux informé lorsqu'elle surviendra. Il existe des outils gratuits et payants. Par exemple, on va suggérer d'employer Radian6, qui permet de suivre l'évolution d'une conversation dans les réseaux sociaux. Je vais aussi montrer comment mettre en place une matrice décisionnelle, c'est-à-dire comment établir qui peut dire quoi et qui doit faire quoi.

Toutes les organisations doivent-elles prévoir ce type de crise?
Les formations pour gérer les crises, initialement, s'adressaient aux grandes marques. Mais de plus en plus, l'on voit des petites organisations, comme des bureaux d'ingénieurs et des municipalités, aux prises avec des crises qui surgissent dans les réseaux sociaux, et elles ont besoin de ce type de formation au même titre que les grandes organisations. En d'autres mots, comme nous sommes désormais tous concernés par les réseaux sociaux, parce que nous y sommes tous présents, toutes les organisations et tous les responsables des communications qui veulent bien gérer la réputation de leur société doivent y penser.

Pour plus d'information, consultez le site du Campus Infopresse.

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