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McDonald's veut jouer le jeu de la transparence

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Jason Patuano, directeur des communications pour l'est du Canada de McDonald's, parle de la plateforme multimédia dévoilée hier par la marque et développée par Tribal DDB.

Pourquoi McDonald's lance-t-elle cette initiative sur le web?
C'est quelque chose que McDonald's voulait faire depuis longtemps - on le faisait d'ailleurs à une plus petite échelle -, c'est-à-dire raconter l'histoire de l'entreprise et répondre aux questions des clients. Mais aujourd'hui, des mythes circulent au sujet de nos produits et de nos pratiques d'affaires. Il nous fallait donc un outil pour y répondre. Ce site représente vraiment une façon pour nous de procéder à une démystification et de raconter aux gens la véritable histoire de la marque, de parler de ce que nous faisons, mais avec des faits. Comme on savait aussi que des conversations avaient lieu sur le web et dans les réseaux sociaux, nous voulions répondre directement aux questionnements de nos clients, pour les informer davantage.

Quelle est la stratégie derrière ce lancement?
Aucune décision ne se prend chez McDonald's sans être dans l'intérêt du client. Cette plateforme sera une sorte de groupe de discussion à grande échelle. Il nous permettra d'être plus aptes à répondre aux besoins de notre clientèle. En fait, on répondait déjà aux questions posées par l'intermédiaire de notre service à la clientèle et dans les restaurants, mais, de plus en plus, ces questions se posent en ligne. On a donc voulu aller les y rejoindre en leur ouvrant littéralement nos portes sur le web. Il leur suffit d'un compte Facebook ou Twitter. Lorsqu'on a développé notre stratégie pour l'utilisation de nos réseaux sociaux, on désirait que notre information voyage le plus possible. Bref, avec cette plateforme, on augmente d'un échelon notre transparence et l'on offre une plus grande accessibilité à des renseignements auparavant réservés à l'interne.

Comment le public a-t-il répondu à votre appel?
Sa réponse est très grande. On observe beaucoup d'interaction sur les réseaux sociaux et l'on voit que les gens sont intéressés et prennent le temps de poser des questions. Ils sont d'ailleurs surpris de constater qu'on répond réellement à leurs questions de façon très précise et que ce ne sont pas des réponses toutes prêtes. C'est possible parce qu'une équipe est là pour répondre à toutes les questions en français comme en anglais.

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