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Chronique: «Trop»

Photo: Anne-Marie Lemay

Infopresse a demandé à plusieurs professionnels de l'industrie de partager leurs opinions sous forme de chroniques; ici, Martin Bélanger se prononce sur les services à la clientèle de grandes entreprises.

Après avoir coupé à grands coups de hache dans les services à la clientèle pendant 20 ans, ces grandes entreprises qui font partie de nos vies - institutions financières, fournisseurs télé ou internet, compagnies de téléphones mobiles ou résidentiels, câblodistributeurs, j'en passe -, ont toutes, un jour ou l'autre, constaté les dégâts: une fidélité de la clientèle sévèrement érodée. Toutes, ou presque, ont ensuite passé des années et dépensé des millions à améliorer la façon de nous parler. Un peu trop amélioré, pourrait-on dire.

À une époque pas si lointaine, il n'était pas rare tomber sur un air bête quand on appelait un service à la clientèle. Plus maintenant. Au cours de la dernière décennie, les agents téléphoniques ont été rigoureusement formés à être beaucoup, beaucoup trop reconnaissant de vous avoir à l'autre bout de la ligne.

Et trop, c'est comme pas assez.

J'ai toujours apprécié la formule éprouvée «Oui, allo?» pour répondre à mes appels. Court et efficace, tout en étant poli. Mais votre société de téléphone ou de carte de crédit, elle, est certaine qu'il y a beaucoup mieux. Extrait.

«Merci d'avoir choisi (insérez le nom de la compagnie ici), mon nom est Attika, désolé pour les quelques minutes d'attente, comment puis-je vous aider aujourd'hui, monsieur Bélanger, avec votre service de téléphone mobile, cet appel pourrait être enregistré dans le but de constamment améliorer la qualité de notre service?»

Vous, vous voulez juste changer de forfait, et souhaitez régler ça le plus rapidement possible. Mais le fournisseur est convaincu que c'est en vous débitant des phrases de 20 pieds de long, apprises par coeur et livrées sans ponctuations, que vous allez vivre une «expérience-client rehaussée».

«Certainement, je peux vous aider avec les questions relatives aux forfaits, monsieur Bélanger. Mon nom est Attika c'est un plaisir de vous servir aujourd'hui. Puis-je avoir le nom de fille de votre mère ainsi que les trois chiffres du milieu de votre numéro d'assurance sociale?»

Vous désirez seulement passer aux minutes illimitées, soir et week-end. C'est tout. Ça devrait prendre trois commandes de clavier et un Enter bien senti. Mais non.

Difficile de trouver un exemple plus puissant de bonne intention qui provoque l'effet contraire. Au lieu de se sentir bichonné, on devient hypercontrarié de perdre notre temps. On lève les yeux en l'air, le temps qu'Attika vienne à bout de son interminable chapelet de politesse. Ils ont du souffle, ces agents.

Vingt minutes plus tard (20!), ça y est, tout est confirmé, votre forfait a été changé. C'est là où votre désir de raccrocher atteint son comble, parce que, bon, vous n'avez pas gardé les cochons ensemble et vous ne vous reparlerez jamais, vous n'allez quand même pas commencer à vous donner des ti-bisous au téléphone. Ça tire sur la fin...

J'ai toujours apprécié les formules courtes et éprouvées pour mettre fin à un appel:
«C'est beau?»
«OK c'est beau.»
«OK bye!»
«Bye, à 'prochaine».

Clic.

Mais pas votre gentil fournisseur.

«Avez-vous d'autres questions ou commentaires sur nos services mobiles aujourd'hui, monsieur Bélanger? Mon nom est Attika.»
«Non, c'est beau...»
«Alors, dans ce cas, je vous remercie d'avoir choisi (nom d'entreprise). Êtes-vous satisfait de la prestation de service que je vous ai fournie aujourd'hui, monsieur Bélanger? Mon nom est Attika.»
«Oua-oué.»
«Au nom de (nom de société) et de toute notre équipe, je vous remercie encore, et vous invite à répondre à un sondage qui vous sera envoyé par courrier électronique, qui vous demandera votre évaluation de la qualité du service reçu. Je vous rappelle que mon nom est Attika, je vous souhaite une excellente fin de journée, monsieur Bélanger, nos bonjours à madame.»

Vous recevez le sondage. Les questions y sont formulées de manière à ne pas permettre d'y répondre honnêtement. Est-ce que la personne a été gentille? Choix de réponses: «pas du tout», «un peu», «assez» et «tout à fait». Aucune option du type «trop», comme dans «trop gentille». Donc, vous finissez par cocher «assez» ou «tout à fait», qu'on en finisse.

Et c'est ainsi que la roue tourne. Votre gentil fournisseur se dit: «Bingo! On est sur la bonne voie! Nos clients sont contents!» Et ils redoublent les budgets de formation de phrases de 20 pieds à toutes les Attika du continent.

Chaque expérience téléphonique de la sorte nourrit mon nouveau désir: je sacrifierais bien quelques courbettes au profit de la vitesse.

«Pour être servi par un air bête, appuyez sur le 3...»
«Bip!»
«Mouéallô...»
«J'veux les soirs et week-ends illimités.»
«Les nerfs... S'ra pas long.»
(bruits de clavier d'ordinateur)
«C'est beau, c'est fait. Autre chose?»
«Non, c'est beau.»
«OK bye, là.»
«Bye.»

Clic.

Martin Bélanger est chef de groupe à la création de Bos.

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