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Le consommateur à l'ère des médias sociaux

Tableau: Pourquoi les consommateurs partagent-ils leurs expériences auprès d'une marque?

Fidélisation, information, collaboration, service à la clientèle; une récente publication de Nielsen explore l'influence des médias sociaux sur le processus de consommation.

Selon celle-ci, 60 % des consommateurs qui se renseignent en ligne sur des produits ou des services vont connaître une marque ou un détaillant grâce aux médias sociaux. Et quand ils recherchent des produits, 63 % des utilisateurs des médias sociaux considèrent qu'il s'agit de la meilleure source de renseignements, alors que deux sur trois affirment qu'ils sont hautement ou quelque peu influencés par la publicité sur ces plateformes.

L'étude suggère également que les médias sociaux servent de plus en plus aux consommateurs souhaitant exprimer leur loyauté envers une marque. Par exemple, 61 % des utilisateurs les utilisent pour souligner leur appréciation d'une marque et 60 % sont prêts à donner des recommandations afin d'améliorer un produit. Parmi ceux qui y partagent leurs expériences, 41 % le font toutefois dans le but d'être récompensés par des aubaines.

Par ailleurs, 58 % des utilisateurs des médias sociaux vont écrire des critiques de produits pour prévenir les autres utilisateurs de mauvaises expériences, et un sur quatre partage des commentaires négatifs dans le but de punir une marque.

En matière de service à la clientèle, 42 % des 18-34 ans s'attendent à une réponse d'une marque dans les 12 heures suivant une plainte.

Pour consulter la publication de Nielsen, cliquez ici.

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