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WestJet: une marque pilotée par les employés

Richard Bartrem

WestJet a lancé cette semaine une campagne nationale mettant encore de l'avant ses employés-propriétaires; Infopresse s'est entretenu avec Richard Bartrem, vice-président, communications et relations avec la communauté, à propos de la culture de l'entreprise et de son impact sur la marque.

Selon une étude du Reader's Digest (2009-2010), WestJet est parmi les marques en lesquelles les Canadiens ont le plus confiance. Quel était l'objectif derrière le lancement de la récente campagne?
C'était de renforcer cette notion de confiance. Pour y arriver, nous avons mis de l'avant le service de notre équipe, qui fait notre renommée. Comme 84% de nos employés sont des actionnaires de la société, ils sont portés à fournir un plus grand effort et à être davantage soucieux.

Pourquoi miser de nouveau sur les employés dans votre dernière opération, signée Taxi, comme en 2005, plutôt que d'axer les messages sur l'espace dans les appareils ou les bas prix?
Il ne faut pas perdre de vue que pour quelqu'un qui voyage Montréal-Toronto, par exemple, l'appareil reste un avion avec deux ailes et du carburant. Ce qui nous distingue, se sont les gens à bord, ceux au téléphone ou ceux qui s'occupent des bagages. Nous recevons des milliers de courriels et de lettres disant que notre service est à part. D'où l'idée de notre récente campagne "Moments WestJet" axée sur des messages envoyés par des invités (passagers). Il s'agit en fait de la deuxième phase de la plateforme lancée en 2005.

WestJet a été admise au temple de la renommée des cultures d'entreprises en 2010. Comment cet aspect se reflète-t-il dans l'image de marque?
Nous avons un service de la culture d'entreprise qui permet de communiquer les fondations de l'organisation. Il déploie plus de 250 événements pour les employés chaque année partout au pays, comme la visite de nos vice-présidents dans chacun de nos aéroports. Autre exemple, tout le monde nettoie l'intérieur de l'avion lorsqu'il est posé. Les présidents, les pilotes comme les hôtesses, même moi si je suis en vacances. Tout cela renforce le message que nos employés sont propriétaires et sont prêts à tout pour offrir le meilleur service.

Croyez-vous que WestJet a récemment été nommée parmi les meilleurs employeurs au Canada parce qu'elle met ses employés dans ses publicités?
Nous préférons dire que nous avons les meilleurs candidats. L'an passé, nous avons reçu environ 94 000 CV pour 600 postes. Nous avons donc l'embarras de choisir les personnes qui donneront, selon nous, le meilleur service à nos invités.

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