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Marie-Josée Gagnon sur la crise aérienne: "Lorsque la confusion règne, les transporteurs doivent être exemplaires et devenir incontournables"

Marie-Josée Gagnon, ARP, présidente et fondatrice de Casacom

Marie-Josée Gagnon, présidente et fondatrice de Casacom, commente la façon dont la crise aérienne de cette semaine a été gérée du point de vue des relations publiques. Depuis une semaine, des milliers de vols ont été annulés en raison d'un nuage de fumée et de cendre causé par l'éruption d'un volcan islandais, entraînant ainsi une crise aérienne mondiale sans précédent, particulièrement en Europe.

Est-ce une crise comme les autres?
Par définition, chaque crise est unique et inattendue. Celle-ci est toutefois d'une rare complexité; elle touche de nombreux joueurs situés partout dans le monde, tous en situation de crise, évoluant dans un système hautement réglementé. De plus, elle origine d'un phénomène naturel exceptionnel hors du contrôle humain.

Suggérez-vous que les transporteurs aériens n'ont pas de contrôle dans la crise?
Dans la gestion de la crise comme telle, soit la fermeture subite de l'espace aérien, elles sont en bonne partie impuissantes. Par contre, au plan de la gestion des communications de la crise, elles peuvent faire une différence. Je pense au percutant blâme de l'Association du transport aérien international à l'endroit des instances européennes pour leur gestion lente, non coordonnée et unilatérale de la crise. La faute a été transférée sur l'Union européenne, ce qui est venu lever de la pression sur les épaules des transporteurs aériens. Un coupable était trouvé. Les entreprises pouvaient respirer. Par ailleurs, celles-ci contrôlent entièrement leurs communications avec leur clientèle. Dans une telle situation où la confusion règne, elles doivent être exemplaires et devenir incontournables. Elles doivent communiquer abondamment, dire ce qu'elles savent au fur et à mesure, être claires sur ce qu'elles ne savent pas, puis éviter les hypothèses. Les employés doivent pouvoir diffuser les mêmes messages-clés avec calme et simplicité, puis interagir avec la clientèle de manière non seulement courtoise, mais empathique. Ils doivent être disponibles et tournés vers les solutions. C'est une occasion en or de laisser un bon souvenir malgré tout dans la mémoire des voyageurs.

Y a-t-il ici, comme dans bien des crises, des occasions?
Il y en a une foule. Celle qui me vient d'abord à l'esprit est l'idée de communiquer directement par les médias sociaux avec la clientèle touchée. Les transporteurs aériens qui avaient déjà une aisance 2.0 ont pu utiliser ces outils. Je pense à KLM, qui a même ajouté un onglet sur sa page Facebook en plus de gérer les demandes de ses clients par son compte Twitter. Imaginez comme cela a désengorgé ses lignes téléphoniques. Il y a enfin le geste concret qui peut bonifier l'image d'une marque. Par exemple, Lonely Planet a offert ses guides touristiques gratuitement sur les appareils mobiles.

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