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Mylène Forget: "Les médias sociaux permettent écoute et transparence, à un coût raisonnable"

Mylène Forget, présidente de Massy-Forget relations publiques

Mylène Forget, présidente de Massy-Forget relations publiques et conférencière à la Journée-conférences Infopresse sur la communication de crise de mercredi prochain, explique l'utilité des médias sociaux dans la gestion de crise.

Comment les médias sociaux peuvent-ils représenter un bon moyen pour gérer une crise?
Ils aident à prendre le pouls de ce qui se dit et se passe dans le web 2.0. De plus, ils permettent de rétablir rapidement les faits en fonction des réactions suscitées, de démontrer les efforts déployés pour gérer la problématique et de faire preuve d'écoute et de transparence, le tout à un coût raisonnable.

Quels sont les éléments à respecter pour les utiliser à bon escient?
Comme c'est le cas pour tous les médias, en temps de crise, il faut être prêt à réagir rapidement avec un message cohérent et authentique. La préparation d'un plan d'intervention auprès des médias sociaux permet de faire face à toute éventualité. Il est aussi essentiel d'effectuer un monitorage constant de sa présence dans le web 2.0, d'entretenir une communauté en ligne dynamique et des ambassadeurs prêts à relayer de l'information positive. En d'autres mots, cela démontre la bonne volonté de l'entreprise de vouloir faire face à la situation en toute honnêteté, authenticité, transparence et avec respect envers les clients et utilisateurs.

Vous avez un exemple d'une entreprise qui a bien su gérer une crise par les réseaux sociaux?
Celles qui ont bien réussi sont organisées, réagissent rapidement par les canaux les mieux ciblés et démontrent ouverture et transparence. Parfois, elles ont su s'excuser ou démontrer leur empathie publiquement avec authenticité, utiliser un message cohérent et approprié (exit les messages d'entreprises vides et insipides!), expliquer les faits et démontrer les actions prises pour rectifier ou améliorer la situation. Parfois, il peut s'avérer nécessaire de limiter la diffusion d'une information négative, afin de laisser la place aux éléments positifs. Récemment, lors des Jeux de Vancouver, le Comité international olympique a demandé le retrait de la vidéo de la descente fatale d'un lugeur géorgien à divers médias sociaux.

Mylène Forget sera conférencière à la Journée-conférences Infopresse sur la communication de crise, le mercredi 17 mars prochain, à l'hôtel Hyatt Regency, à Montréal. Bernard Motulsky, de la Chaire de relations publiques et communication marketing de l'Uqam, abordera les facteurs susceptibles de créer une crise. Une table ronde, animée par Bernard Motulsky, s'interrogera sur le rôle de la communication dans la gestion de crise. Elle réunira Gilles Corriveau (Enigma communications), Steve Flanagan (SFi-Relations publiques) et Richard Thibault (Richard Thibault Communications). La journée se terminera par une présentation de Nathalie De Marcellis-Warin (Polytechnique Montréal, Département de mathématiques et de génie industriel) sur les moyens pour se sortir d'une crise. Pour plus d'information ou pour vous inscrire, cliquez ici.

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