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Marie-Josée Gagnon à propos de Toyota: 10 conseils pour traverser une crise

Marie-Josée Gagnon, Présidente et fondatrice de Casacom

À la lueur de la tourmente entourant ToyotaMarie-Josée Gagnon, présidente de la firme de relations publiques Casacom, rappelle les principes de base en matière de communications en période de crise.

"La crise que traverse Toyota pourrait devenir une étude de cas pour les professionnels de la communication. Actuellement, l'entreprise semble respecter les règles de l'art.

Au préalable, il faut travailler l'équité de marque et consolider sa réputation en investissant, entre autres, dans la communication. Il est aussi important d'avoir un plan de gestion de crise mis à jour et prêt à être appliqué par une équipe déjà formée.

Pendant la crise, il est nécessaire de prendre les devants dans la communication et de munir tous les porte-parole, ainsi que les entités de l'entreprise, des messages-clés à diffuser. L'organisation doit être empathique, claire et transparente, c'est-à-dire se préoccuper d'abord des personnes, communiquer ce qu'elle sait et ensuite expliquer. Pour la surveillance et la diffusion de l'information, tant dans les médias que sur le web 2.0, il est bien d'ouvrir un centre de presse 24 heures sur 24, sept jours par semaine. Éteindre le feu par le feu, soit utiliser les canaux et les moyens adéquats pour la crise. Gérer également les lendemains.

Spéculer, minimiser le problème ou se justifier, se cacher des médias et "le pas de commentaire" sont des éléments à éviter à tout prix".

Pour en savoir plus sur Marie-Josée Gagnon ou la suivre sur Twitter, cliquez ici.

Toyota a annoncé mardi la suspension des ventes au Canada et aux États-Unis pour huit modèles faisant l'objet d'un rappel à cause d'un problème de blocage de la pédale d'accélérateur.

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