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E-tourisme: Le consommateur a désormais le contrôle

Kais Makhlouf, vice-président, partenariats stratégiques, de Nurun
Christian Quenneville, vice-président, directeur de la stratégie et du service-conseil de Nurun

L'industrie du voyage est très présente sur le web et doit donc sans cesse s'adapter aux nouvelles tendances et aux nouvelles pratiques, ce qu'elle fait très rapidement selon Kais Makhlouf, vice-président, partenariats stratégiques, et Christian Quenneville, vice-président, directeur de la stratégie et du service-conseil, tous deux de Nurun.

Quelles innovations l'industrie du voyage a-t-elle connues au cours des dernières années?
Le virage vers le mode direct a fait partie des premiers changements. Avant, les consommateurs devaient passer par des intermédiaires, des grossistes, des agents et des opérateurs. La tendance la plus importante est donc le déplacement des services aux consommateurs. Un autre changement concerne la recherche en ligne. Il est très difficile de se différencier quand on offre le même service que son compétiteur, comme c'est le cas pour les chambres d'hôtels, par exemple. Des agrégateurs de recherche, créés par des entreprises externes, sont donc apparus pour permettre aux gens de comparer les offres. Ils deviennent ainsi les intermédiaires entre les consommateurs et les hôtels, les transporteurs aériens et les autres joueurs du milieu. Le marketing en ligne des produits du voyage vit aussi des changements. Cette industrie a souvent fonctionné par le bouche à oreille. Avec les réseaux sociaux, le phénomène est accentué. Les sites comme Twitter permettent aux utilisateurs de commenter leur expérience et de gérer la perception des autres consommateurs, ce qui leur donne ainsi un certain contrôle.

Quelle est la réponse de l'industrie face à ce nouveau contrôle des consommateurs?
Plusieurs entreprises ont aussi commencé à faire de la promotion sur les réseaux sociaux, Certaines, notamment des voyagistes et des transporteurs aériens, écoutent les consommateurs sur ces réseaux afin de mieux les comprendre. Dans un contexte où les utilisateurs peuvent s'exprimer de façon aussi importante, l'écoute devient de plus en plus un incontournable.

Comment les annonceurs peuvent-ils alors se démarquer?
En offrant de meilleurs services. Le transporteur JetBlue, aux États-Unis a décidé de se distinguer en offrant un service impeccable. Il a été dans les premiers à offrir la vidéo sur demande sur tous les sièges et la télévision par satellite. Une autre tendance montante est celle des applications mobiles, souvent développées par des tierces parties. L'association entre l'appareil mobile et le voyage est en quelque sorte un naturel puisqu'on est déjà mobile lorsqu'on voyage.

Kais Makhlouf et Christian Quenneville seront conférenciers lors de la Journée-conférences Infopresse consacrée e-tourisme, le 27 mai prochain. Christophe Léon, président de Pure Agency, Sébastien David, directeur, groupe-conseil convergent, de Fjord Marketing interactif + technologie, Samuel Parent, directeur, internet, de Corus Québec Interactif et directeur régional, Québec, d'IAB Canada, ainsi qu'Andrés Restrepo, spécialiste, SEM et médias sociaux, de Ressac Media, seront aussi présents.

Pour plus d'information sur la journée et pour vous inscrire, cliquez ici.

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