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Les consommateurs font plus confiance à des inconnus qu'aux experts

Les internautes s'adressent désormais à leurs pairs pour les aider à choisir produits et services: Universal McCann se penche sur le phénomène.

Grâce à l'explosion des médias sociaux et au poids croissant de l'opinion des consommateurs, peu importe dorénavant que ces derniers connaissent ou aient déjà rencontré celui qui les conseille. Même dans les secteurs où l'expertise a toujours été la clé des décisions d'achat comme la finance, l'avis d'un inconnu est en passe de devenir de plus en plus considérable!

L'étude menée auprès de 17.000 internautes dans 29 pays et baptisée «When did we start trusting strangers?», constate une explosion de ce phénomène.  Elle note également un grand changement dans la façon dont les utilisateurs de la Toile parlent à leurs amis, leur famille et leurs collègues. Autrefois consommateurs passifs, ils sont désormais créateurs actifs. Écrire des blogs est ainsi passé de 28% en 2006 à 44% aujourd'hui, créer une page sur un réseau social de 27% à 57,5% et télécharger un clip vidéo de 10 à 42%! Le multimédia n'échappe pas à cette mouvance puisque 34% des utilisateurs du réseau partagent des opinions sur la musique et 55% les photos.Ces nouveaux internautes jonglent habilement avec les techniques de communication de plus en plus virtuelles: 82% trouvent des informations sur un produit grâce à un moteur de recherche, 80% lisent l'email envoyé par un ami ou un collègue. 69% vont encore sur le site officiel de la marque mais 55% regardent les commentaires laissés sur un profil personnel comme Facebook!

Pour vanter les mérites d'un produit entre consommateurs, rien ne vaut MSN Messenger (44.5%), suivi du mail (42.4%), du blog (30.4%), les réseaux sociaux venant un peu plus loin (27.6%). Quant à la marque, quelque soit son discours, elle laissera toujours planer un doute sur son honnêteté. La famille et les amis représentent la confiance incarnée (avec un indice de confiance de 6.77 sur une échelle allant jusqu'à 10). Les professionnels passent donc au second plan (6.16) avec la consolation toutefois de devancer les emails des collègues (5.77) et les conversations sur MSN (5,7), mais surtout les articles de presse magazine (4.64) et quotidienne (4.6)...

Des consommateurs «Super-influents» que les marques doivent apprendre à toucher car ils seront demain les porte-parole les plus puissants de cette économie d'influence.  «Les anciens médias sont remplacés par le consommateur et toute personne dotée d'une opinion et d'un ordinateur peut faire partie de ce groupe» conclut  Tom Smith, Head of Consumer Futures, EMEA chez Universal McCann. Conclusion: ne jamais oublier ni sous-estimer le bouche à oreille...

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