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Mon ami le client

Qu'ont en commun Johnson & Johnson, Re/Max, les hôtels Four Seasons, Mary Kay, Chubb, Lexus, les casinos Harrah's et le transporteur aérien NetJets?

Ce sont des joueurs majeurs dans leur domaine respectif, mais ce sont surtout des organisations qui maîtrisent parfaitement l'art du service à la clientèle, comme le démontre The Customer Rules, un ouvrage récemment publié.

Britt Beemer, fondateur et principal dirigeant de la firme de recherche America's Research Group, a identifié 14 entreprises et a interviewé des membres de leur direction afin de comprendre comment elles parviennent à bâtir de solides relations avec leurs clients, fidéliser ceux-ci et accroître leurs parts de marché.  

Il en ressort certains dénominateurs communs tels que le souci du détail, une attention de tous les instants, une utilisation efficace des données sur les clients, une capacité à faire de chacun d'eux un porte-parole de la marque, etc.

The Customer Rules: The 14 Indispensable, Irrefutable, and Indisputable Qualities of the Greatest Companies in the World, C. Britt Beemer et Robert L. Shook, 2008, 272 pages, 26,95$.

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