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Dans Goodwill Rules, Pierre Breton, ex-Cossette et ex-BBDO, explique pourquoi l'établissement de partenariats avec les clients d'affaires peut s'avérer fructueux.

En effet, à l'ère de la transparence et de l'imputabilité, la gestion des relations avec la clientèle est plus importante que jamais.

Pierre Breton propose donc d'établir ces relations davantage sur une base de partenariat que sur celle d'un client et d'un fournisseur. C'est que, écrit-il en introduction, de telles relations sont davantage efficaces, elles rendent les actions plus rapides et plus faciles, et elles font en sorte que tous mettent les efforts au même endroit.

Question de faciliter la mise en place de ce type de partenariat, il suggère un outil nommé Goodwill Reserve, qui consiste en une échelle quantifiable et variable permettant de mesurer continuellement l'état de la relation.

Pour illustrer son propos, il dresse notamment une liste de 15 règles qui dictent les relations avec les clients. Elles vont de la nécessité de toujours dire la vérité jusqu'à celle de conserver son intégrité, en passant par l'importance de l'écoute, la prudence dans les promesses, le détachement émotif et l'art de se rendre indispensable.

Goodwill Rules, Managing Client Relationships: A Modus Operandi For Sales, Marketing & Advertising Managers, Pierre Breton, Lulu.com, 2008, 171 pages, 19,95$.

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