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Trois questions à Bianca Barbucci

Bianca Barbucci, présidente de l'Association du marketing relationnel (AMR), explique comment la liste nationale de numéros de télécommunication exclus que vient de permettre le CRTC changera le visage du marketing relationnel.

Dès le 30 septembre prochain, les Canadiens qui ne veulent plus recevoir d'appels de firmes de télémarketing pourront s'inscrire gratuitement sur cette liste d'exemption, et les firmes qui persisteraient à faire de la sollicitation auprès d'un citoyen inscrit sur la liste s'exposeront à des amendes salées (15 000$ à la première offense).

Cette liste représente-t-elle une bonne chose pour le marketing relationnel?
Oui, une très bonne chose. Mais pour nous, ce registre national n'est qu'une formalité plus officielle, car l'AMR et l'Association canadienne de marketing relationnel, dont nous sommes issus, offrent depuis 10 ans un registre qui s'appelle "Do not contact", qui comprend le télécopieur, la poste et le téléphone, et qui est respecté par toutes nos entreprises membres. Nous avons autour de 600 000 noms seulement pour le téléphone. Donc, les deux associations endossent depuis longtemps la mise sur pied d'un registre de consommateurs qui ne souhaitent pas être sollicités. La bonne nouvelle, c'est que cette liste fera désormais office de loi, avec des amendes aux contrevenants.

Avez-vous des craintes par rapport à l'entrée en vigueur de la liste?
Les consommateurs devront être informés afin de distinguer les bonnes pratiques des mauvaises, parce que les marketeurs ont aussi des droits. Il est important que les entreprises qui ont le droit de communiquer avec les consommateurs, par exemple celles en relation d'affaires avec eux, les oeuvres de charité et les groupes politiques, puissent le faire sans êtres massacrées dans les médias le lendemain matin. Il faut que les consommateurs soient informés de ces exceptions et ne portent pas plainte parce que leur banque les appelle.

Par ailleurs, l'AMR a récemment mené une enquête intitulée "Résultats sur la pratique du marketing relationnel au Québec et la gestion des renseignements personnels", grâce à laquelle nous avons appris que seulement 33% des entreprises québécoises attribuent au moins une ressource à la protection de la vie privée de leurs clients. Cela ne se limite pas seulement aux listes "Do not call", ça s'étend à toutes les autres pratiques pour lesquelles on utilise des renseignements personnels afin de communiquer avec les gens. Nous aurons besoin d'autres lois et d'autres registres tant que les entreprises et les marketeurs n'auront pas de bonnes pratiques marketing. Dès septembre, l'AMR, offrira donc des séminaires afin d'informer les annonceurs sur la protection des renseignements personnels et les lois ainsi que sur cette nouvelle liste nationale de numéros de télécommunication exclus. Nous donnerons aussi des séances de formation sur la position d'officier de la vie privée, une fonction que nous souhaitons voir être comblée au sein de chaque entreprise.

Selon vous, comment cela va-t-il se répercuter chez les firmes de télémarketing?

Celles avec de mauvaises pratiques vont être dénoncées plus rapidement, ce qui est une excellente chose. Celles qui pratiquent bien leur métier, et elles sont nombreuses, vont vraiment se démarquer du lot.

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