La référence des professionnels
des communications et du design

Le livre de la semaine: The Best Service is no Service

Cliquez ici pour voir la photo agrandie

Les responsables du service à la clientèle ont tort de mesurer leur efficacité sur le nombre de points de contact qu'ils établissent avec chaque client; ce qu'il faut, c'est plutôt les minimiser.

Voilà ce que pensent les auteurs du livre The Best Service is no Service. Pour eux, l'idéal est de réduire autant que possible les contacts, pour n'offrir que des services en cas de nécessité ou de problème à résoudre. L'objectif ultime est d'en arriver à éliminer toute demande des clients.

Ils donnent comme exemple Amazon.com, un pionnier parmi les commerces qui permettent au consommateur d'acheter directement ses produits en ligne.  

À noter que cet ouvrage est aussi disponible en format sonore, sur neuf cédéroms totalisant une dizaine d'heures.

The Best Service is no Service: How to Liberate Your Customers From Customer Service, Keep Them Happy & Control Costs, Bill Price et David Jaffe, Jossey-Bass, 2008, 336 pages, 27,95$.

comments powered by Disqus