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Transport en commun: miser sur l'expérience de l'usager

La Jeune chambre de commerce de Montréal recommande d'améliorer le transport en commun en s'inspirant du secteur privé, notamment en adoptant une approche orientée vers le client. Dans son plus récent mémoire, rendu public mardi, la Jeune chambre dresse un parallèle entre le secteur public, qui se doit d'assurer une qualité égale de services essentiels au plus grand nombre, et du secteur privé, souvent plus efficace en matière de satisfaction à la clientèle.

Ainsi, pour rendre le transport en commun attrayant, une véritable stratégie marketing doit être déployée en ce sens : étudier les besoins des clients-usagers, s'assurer d'une bonne gestion de la marque, préciser le "unique selling proposition", analyser l'offre concurrentielle (l'automobile), etc.

La Jeune chambre émet une série de recommandations, dont :

- Assurer l'efficacité du service, en adaptant par exemple les horaires aux besoins des professionnels ayant des horaires atypiques, en proposant des titres de transport sous forme de carte à puce (ce qui permettrait d'offrir des services et tarification plus flexibles), en encourageant l'intégration et l'apport des employeurs, etc.

- Mettre l'accent sur l'expérience de transport, notamment en abordant l'aménagement des différents espaces (véhicules, stations de métro, arrêts d'autobus...) comme autant d'occasions de satisfaire l'usager et de bâtir une véritable marque. Pour la Jeune chambre, une telle approche qualitative peut représenter une carte de visite pour la Ville de Montréal, comme c'est le cas de villes comme Vancouver, Portland ou Strasbourg qui ont placé les transports en commun au centre de leur développement.

- Intégrer l'usager dans les processus décisionnels afin d'éviter qu'il doute de la qualité des interventions qui lui sont destinées. En effet, les lacunes décisionnelles actuelles, de plus en plus exposées dans les médias, contribuent à augmenter considérablement la méfiance de la population envers les grands projets publics en transport.

Pour télécharger le mémoire de la Jeune chambre, cliquer ici.

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