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Le pouvoir des Citizen Marketers

Ben McConnell, coauteur du livre "Citizen Marketers: When People Are the Message", explique comment la montée des blogues et autres médias sociaux transforme la relation du consommateurs aux marques. Il est consultant pour de nombreuses marques dont Starbucks, Microsoft et General Mills.

Qui sont les "Citizen Marketers"?
N'importe quelle personne qui utilise les médias sociaux [blogues, podcast, vlog, YouTube, etc.] pour plaider en faveur ou en défaveur d'une marque. Ils le font de leur propre initiative, sans être payés par les marques en question. Souvent, c'est dans un domaine lié de près ou de loin à leur emploi. Pour eux, c'est une façon à la fois de se faire connaître et de remplir un devoir civique envers la communauté. Ce phénomène est important: 48 millions d'Américains produisent du contenu en ligne sur une base régulière.

Avez-vous des exemples?
Le plus connu est probablement ce qui fut éventuellement surnommé "Dell Hell". Le phénomène a débuté quand Jeff Jarvis [journaliste et consultant américain] a connu de sérieux problèmes avec le service après-vente de Dell pour son ordinateur défectueux. Il a commencé à bloguer sur ses déboires. Rapidement, plusieurs blogueurs ont écrit à leur tour pour se plaindre du service après-vente de Dell. Le buzz a été tellement fort que le New York Times et le Washington Post ont publié des articles sur le sujet. Le résultat est que Dell investira des millions de dollars pour améliorer son service à la clientèle. D'ailleurs, Dell connaît un rare déclin de sa part de marché, ce qui n'est probablement pas un hasard. Les Citizen Marketers sont devenus les "canaris dans la mine" qu'il faut surveiller et prendre en considération.

Que devraient faire les entreprises pour s'adapter à cette nouvelle réalité?
Le mot-clé est "participation". Le marketing de bouche à oreille est le plus efficace qui soit. En ligne, il est mené par les Citizen Marketers, et leur impact peut être vaste. Les entreprises doivent écouter la conversation, mais également participer. Elles doivent permettre aux consommateurs de se connecter entre eux et avec le personnel de l'entreprise. Et pas seulement avec le service à la clientèle. Toutes les personnes engagées dans une organisation devraient connaître les commentaires des consommateurs, que ce soit la direction, la comptabilité ou la production. L'entreprise en général bénéficie ainsi d'une connaissance plus large du produit et de la réception de celui-ci dans la communauté.

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